「困ったらググる」から「AIに聞く」へ　LIXILがFAQを「AIの一次情報データベース」に作り替える理由

FAQシステム刷新前後のKPIの変化。2026年6月実績では、FAQ公開数は月平均13件から48件、エンゲージメント率は41.4％から65.7％、アンケート解決率は27.0％から42.4％と向上した。旧環境では未計測だった検索による離脱率は13.9％（LIXILのTCシンポジウム2024講演資料［Helpfeel『ナレッジジャーニー2025』掲載］と取材を基に筆者作成）