「困ったらググる」から「AIに聞く」へ　LIXILがFAQを「AIの一次情報データベース」に作り替える理由

「引用率」の考え方。自社サイトに残る検索クエリ上位100件をAIに問い、自社FAQが回答の根拠として引用された件数の割合を測る。クリックでは追えないAI経由の自己解決を捉える試みで、KPIとしての妥当性は評価中だ（Helpfeelへの取材を基に筆者作成）