渋谷区が挑んだ「問い合わせ改革」　区民満足度「5点中4.8点」を実現した“ナレッジDX”の全貌

デジタルコンタクトセンターを構築した渋谷区では、職員の負担軽減と区民サービスの向上をいかにして両立させているのか。（左から）岡田輝幸氏、冨澤竜太氏（編集部撮影）